En Nueva Express nos comprometemos a ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura y transparente. Si recibes un producto defectuoso, dañado o que presente un problema relacionado con su funcionamiento, podrás solicitar una revisión y, cuando corresponda, un reembolso de acuerdo con las condiciones establecidas en esta política y con la legislación aplicable en Colombia.

1. PLAZO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO

Las solicitudes de reembolso deberán realizarse dentro de un plazo máximo de 30 días calendario contados a partir de la fecha de recepción del pedido.

Las solicitudes realizadas después de este plazo podrán no ser aceptadas, salvo cuando la legislación aplicable establezca un derecho diferente o un plazo obligatorio.

2. CONDICIONES PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO

Para solicitar un reembolso, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de soporte y proporcionar información suficiente que permita evaluar el caso.

Dependiendo de la naturaleza de la solicitud, podremos solicitar:

• Número o comprobante del pedido.

• Nombre completo del comprador.

• Fotografías claras del producto recibido.

• Fotografías del embalaje y del paquete, cuando sea necesario.

• Videos que permitan evidenciar el defecto, daño o problema presentado.

• Una descripción detallada del inconveniente.

• Cualquier otra información razonablemente necesaria para verificar la reclamación.

Las fotografías y videos deben mostrar claramente el estado del producto y, cuando corresponda, el defecto o daño alegado.

3. VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO

Antes de aprobar un reembolso, Nueva Express podrá realizar una revisión de la información, fotografías, videos y demás evidencias proporcionadas por el cliente.

El producto deberá haber sido utilizado de acuerdo con las instrucciones, recomendaciones y condiciones normales de uso indicadas por el fabricante.

No serán considerados como defectos de fabricación o daños atribuibles al vendedor aquellos problemas ocasionados por:

• Uso incorrecto o contrario a las instrucciones del producto.

• Mal uso, abuso o negligencia.

• Accidentes posteriores a la entrega.

• Modificaciones o reparaciones realizadas por el cliente o por terceros no autorizados.

• Daños ocasionados por almacenamiento o manipulación inadecuada.

• Desgaste normal derivado del uso del producto.

• Daños ocasionados por factores externos ajenos al producto.

La evaluación se realizará de acuerdo con las características del producto, la evidencia presentada y las circunstancias particulares de cada caso.

4. PRODUCTOS DEFECTUOSOS O DAÑADOS

Si el producto presenta un defecto, llega dañado o no corresponde con el producto adquirido, el cliente deberá comunicarse con nosotros dentro del plazo establecido.

Después de analizar el caso, podremos determinar la solución aplicable, que podrá incluir, según corresponda:

• Reemplazo del producto.

• Reparación, cuando sea aplicable.

• Reembolso del valor correspondiente.

• Otra solución prevista por la legislación aplicable.

La solución dependerá de la naturaleza del problema, la disponibilidad del producto y los derechos establecidos por la normativa colombiana aplicable.

5. PRODUCTOS RECIBIDOS INCORRECTAMENTE

Si recibes un producto diferente al solicitado, comunícate con nuestro equipo de soporte lo antes posible y proporciona fotografías del producto recibido y del embalaje.

Una vez verificada la situación, te informaremos sobre el procedimiento correspondiente para solucionar el inconveniente.

6. PRODUCTOS QUE NO CUMPLAN CON LAS CONDICIONES

Una solicitud podrá ser rechazada cuando, después de la correspondiente revisión, se determine que el problema fue causado por un uso inadecuado, daño accidental, modificación del producto, desgaste normal o cualquier otra circunstancia que no corresponda a un defecto o incumplimiento atribuible al vendedor.

Esta disposición no limita los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.

7. APROBACIÓN DEL REEMBOLSO

Una vez revisada y aprobada la solicitud, se informará al cliente sobre la procedencia del reembolso y el procedimiento correspondiente.

El valor reembolsado será determinado de acuerdo con la naturaleza del caso y la legislación aplicable.

Cuando corresponda un reembolso total, se devolverá el valor efectivamente pagado por el producto objeto de la reclamación, conforme a las condiciones aplicables.

8. TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL REEMBOLSO

Una vez aprobado el reembolso, el tiempo necesario para que el dinero sea efectivamente recibido por el cliente puede depender del método de pago, la entidad financiera, el operador de pagos o cualquier otro intermediario involucrado en la transacción.

Nueva Express realizará las gestiones correspondientes para procesar el reembolso una vez que la solicitud haya sido aprobada.

9. COSTOS DE DEVOLUCIÓN

Cuando la devolución del producto sea necesaria, Nueva Express informará al cliente sobre el procedimiento aplicable y, cuando corresponda, sobre quién asumirá los costos asociados a la devolución.

Los costos y responsabilidades relacionados con la devolución serán determinados de acuerdo con la causa de la reclamación y la legislación aplicable.

10. DERECHO DE RETRACTO Y GARANTÍA LEGAL

Esta Política de Reembolso no limita ni sustituye los derechos que puedan corresponder al consumidor conforme a las normas de protección al consumidor vigentes en Colombia.

Cuando resulte aplicable, los derechos relacionados con retracto, garantía legal, devolución del producto, reversión del pago u otros mecanismos de protección al consumidor serán atendidos de acuerdo con la legislación colombiana vigente y las condiciones establecidas para cada caso.

11. PREVENCIÓN DE FRAUDE Y USO INDEBIDO

Nueva Express se reserva el derecho de verificar la autenticidad de las solicitudes de reembolso y la información proporcionada por el cliente.

Las solicitudes que contengan información falsa, evidencia manipulada o cualquier intento de obtener indebidamente un reembolso podrán ser rechazadas, sin perjuicio de las acciones que correspondan conforme a la legislación aplicable.

12. CONTACTO Y SOPORTE

Para solicitar un reembolso o realizar una reclamación relacionada con un pedido, puedes comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente:

Correo electrónico: soporte@nuevaexpress.shop

En el mensaje, recomendamos incluir el número de pedido, una descripción detallada del inconveniente y las fotografías o videos correspondientes para facilitar la evaluación del caso.

13. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA

Nueva Express podrá actualizar esta Política de Reembolso cuando sea necesario para reflejar cambios en nuestros procedimientos, servicios o requisitos legales.

La versión vigente será la publicada en nuestro sitio web.

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